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  • 达闻通用10代满意度产品

        

    达闻通用满意度调研技术已经发展到第10代。

           满意度调研进入中国10多年的时间,从最初的服务落实度调查,到感知质量调查,到满意度指数模型调查,不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同,到目前为止,满意度调研技术可归为10代。
       
           第1代,服务落实度调查,目的是落实服务标准,规范员工行为,主要针对窗口部门和一线员工。
           第2代,感知质量调查,衡量的是服务效果,而不只是服务过程;不仅能评价前端,而且能评价后端服务绩效。
           第3代,满意度指数调查,是从宏观角度衡量服务绩效,分数跨行业可比,适用于国家、行业层面。
           第4代,满意度+不满意度调查,关注不满意客户,具体深入了解客户为什么不满意。
           第5代,满意度+短板改进,不满意度调查是从客户层面收集问题,短板改进是从企业层面寻找原因,关注企业内部服务缺口,推动短板改进。
           第6代,满意度+KANO分析,通过KANO模型,优化资源配置策略,寻找资源配置边界。
           第7代,满意度+U&A,分析差异化服务需求。
           第8代,满意度+卓越服务,重点关注高满意人群。
           第9代,满意度+用户体验,将满意度由防御工具转为进攻性工具,通过营造深刻的用户体验,留住客户;并让客户散播好的口碑,吸引新客户。
           第10代,满意度+服务管理,强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
       
           第1代到第10代的满意度调研技术,并不是一个替代关系,各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别,可显著有效地管理和提升服务水平。




           

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