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  • 感知质量调查衡量的是服务效果,而不只是服务过程;不仅能评价前端,而且能评价后端服务绩效。

            随着众多学者对客户满意研究的深入,1985年开始,学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同,服务质量分为“客观质量”和“感知质量”,客观质量是生产导向,感知质量是顾客导向,两者存在明显差异,客观质量好的服务,感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量,受消费者背景和偏好的影响,在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下,顾客导向型的满意度调查开始普及,因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准,所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。
           与服务落实度调查的是“服务过程”不同,感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么,而是直接询问服务感受或满意程度,关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。
            感知质量满意度因为是对服务效果的评价,所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同,不与客户直接接触的后端部门也能被评价,构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点,按照逻辑包含关系, 分为一、二、三级指标,逐一对应、关联到各相关责任部门。
            具体测评模型如:



    感知质量调查特别关注客户关心什么,哪些是关键影响因素。利用统计技术,可计算出各级指标对上一级指标的影响强度,从而找出关键影响因素。如下图所示:



     结合指标满意度表现和影响程度,找出服务短板,优化资源配置。如下图所示:




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